■書名：介護現場のクレーム・トラブル対応マニュアル
■著者：高頭 晃紀
■出版社：ぱる出版
■発行年月：2018年2月
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介護の仕事を、楽に楽しく！トラブル回避のためには日頃のケアの見直しを
本書のタイトルを見て、介護現場での利用者やその家族からのクレームをいかに上手くかわすか、もし訴訟問題になったときにどう対応すればいいのか、などが分かる本ではないかと思われた方もいるのではないだろうか。
もちろん、そのようなことにも触れられてはいるが、本書の目的はクレームをかわすことや訴訟問題への対応ではない。
本書は、介護の仕事を「楽（らく）」に「楽しく」するために、介護現場での日常的なトラブルを減らすコツやポイントが書かれたものだ。
著者の高頭さんは、介護福祉経営士として介護に携わる人たちと関わる中で、介護の現場を活気に満ちた楽しいものにするためにはどうしたらよいかを考えてきた。
著者が出した答えは、介護職が利用者や家族との「関係性」を築くことであり、そのための「介護技術」を身に付けることだという。
本書の構成は次のようになっている。
第1章 介護現場で「面倒なこと」って何？
第2章 「介護拒否」はなぜ起こるのか
第3章 介護現場の認知症ケアの基本とポイント
第4章 介護事故やヒヤリハットの予防と対策
第5章 利用者の急変を防ぐ「普段のケア」のポイント
第6章 手をかけるケアがいいケアだと思っていませんか
第7章 利用者、家族からのクレームの予防と対応法
第8章 虐待、不適切なケアをなくすためにはどうしたらいいか
第9章 そもそも、現場の介護力を超えた利用者を受け入れるのは無責任ではないのか？
目次には、各章で紹介しているポイントが詳しく掲載されているので、介護の現場で直面するケースごとに必要なページをすぐに探すこともできる。
また、介護拒否や認知症を持つ人への対応法、介護事故の対策、介護現場でのクレームにどう対応したらいいのかということをケーススタディで紹介されているので、実践的で分かりやすい。
本書でまとめられていることの多くは、高頭さん自身も書いているとおり、介護職にとってはごく当たり前のノウハウであり、奇抜なことは書かれていない。すぐに介護現場が劇的に良くなるということではないのだ。
日頃の利用者への誠実な関わりと、確かな介護技術の積み重ねが大切だと高頭さんはいう。
これまで何気なくやっていたことが、実は重要なことだったと気づかされたり、介護という職場での個人と組織の関係を見直したり、行政や医療との関わりについて考えたりするきっかけを本書は与えてくれる。
介護の仕事に自信が持てない、介護現場で直面している問題があって憂鬱だという人にはうってつけの本ではないだろうか。
＜利用者は、介護職の「鏡」です。
・あなたがイライラすれば、利用者は不穏になります。
・あなたが不機嫌であれば、利用者も不機嫌になります。
・あなたが不適切な接遇をすれば、利用者はあなたを信頼しません。
・あなたのケアが「下手」であれば、利用者は体調を崩します。
よく施設の利用者は、「今日の夜勤は誰？」と、気にして、日勤の職員に尋ねます。これは何を表わしているのでしょうか？
利用者本人ほど、介護職の能力を「肌で感じている人」はいません。もちろん偏見も入っているかもしれませんが、多くの利用者の介護職への評価は当たっていると言えます。＞
著者の高頭さんから介護職へ向けたメッセージをご紹介したい。
＜最後に声を大にして言いたいのは、
「介護職は、立派な仕事だ！」
ということです。
誇りを持ってくださって結構です。困っている人を助けるというのは、本当に、本当に、立派な仕事です。世の中の人は、全員介護職に感謝しなくてはいけないと思っています。また世の中は、皆さんにそれを期待しているのです。ぜひ期待に応えてください。＞
著者プロフィール
高頭 晃紀（たかとう・あきのり）さん
1961年生まれ。介護福祉経営士。株式会社日本ケアコミュニケーションズチーフコンサルタント。1998年より、ケア管理システムをはじめ、介護保険関係のシステム開発を数々手掛ける。介護施設への経営（介護福祉施設の稼働率向上、在宅サービスの利益向上）・ケア（利用者の健康向上、自立支援）のコンサルティング業務も数多く、講演活動も精力的に行なっている。社会福祉法人虐待再発防止第三者委員を歴任。
