2015年07月23日

転倒・誤薬事故！苦情拡大と再発を防止するために、介護職ができることは？ | 「介護求人ナビ　介護転職お役立ち情報」

どれだけ気をつけていても、やはり起きてしまう介護事故。2015年7月初めには、埼玉県熊谷市にある特別養護老人ホームがニュースになりました。死亡事故2件を含む8件の介護事故が埼玉県に報告されていなかった、という報道です（＊１）。この特養はこのほかにも、昨年4月から12月までにあった、転倒事故や薬を誤って飲ませた事故など、県への報告が必要な6件の事故を報告していませんでした。昨年12月で亡くなった入所者の遺族が今年になってから県に通報したことから、これらの事故とその未報告が発覚しました。

信頼関係があれば事故も大きな苦情には発展しない

事故が起こってしまったのはともかく、なすべき県への報告がされていなかったのは残念なことです。この特養がなぜ報告していなかったのかはわかりませんが、事故やミスの報告は誰でも気が進まないものです。事故が起きると、家族の顔がまず思い浮かぶ、という介護職もいるのではないでしょうか。あの家族に報告することを考えると気が重い…というように。求めてくるものが多く、しかも細かい。そんな家族への対応に苦労している介護職は多いと思います。いろいろ言われるのを避けたくて、つい連絡が遅れがちになる。それがまた家族の不信を買う。そんなふうに苦手意識と不信感が重なったら、いい関係はとても築けません。いい関係をつくれていないところで事故が起きると、苦情に発展してしまいがちです。

それを避けるためにまず大切なのは、利用者の家族にこの施設・事業者は信頼できる、と思ってもらうこと。それには、いい情報も悪い情報も、こまめに伝えていくことです。特に入所施設の場合、連絡するのは体調の悪化や事故など、悪い情報になりがちです。家族もそれは理解していますが、やはりいい話を聞かせてもらえるとうれしいもの。それは、ほんの些細なことでもいいのです。お花に水をやってくれた。ずっと拒んでいた歌のプログラムに参加できた。それが職員もとてもうれしかった、という気持ちと共に、折に触れて伝えていくことです。要介護者の小さな変化、小さなよいところを介護職がしっかり見ていることが伝われば、家族は安心します。

事故はそれまでの介護を見直すいいきっかけにも

介護サービスの苦情の要因として多いのは、利用者・家族への説明の不足です（＊2）。例えば、「下肢筋力の低下で転倒のリスクが高まっている」というアセスメント（評価）をしたなら、きちんと記録すると共に、家族にそのことを伝えておく必要があります。なぜ下肢筋力が低下したのか。筋力低下で生活にどのような影響が出ているか。それによって、どのようなリスクが高まっているか。そのリスクに今、どう対応しているか。そうした情報を家族と共有することは、家族にリスクへ心構えをしてもらう意味もあります。

不幸にも事故が起きてしまったときには、できるだけ早く家族に連絡を入れます。ありがちなのは、事故の原因などを把握してから、と考え、連絡が遅れること。これは大きな間違いです。事故が起きたら、とにかく第一報を入れること。そして、「原因については調査中なので、明日中に連絡します」などと伝えます。ここで大事なのは、次の連絡をいつ入れるかをはっきりさせ、それを守ることです。

家族は事故があったことで、すでに施設・事業者に不信感を持っています。その不信感をさらに大きくしてしまうのが、十分な説明がないこと、そして約束を守らないことです。事故は避けられなくても、その後の対応を間違えなければ、大きな苦情になるのは避けることができます。

事故原因がわかったら、次は再発防止策です。人が生きるということは、大なり小なり危険と隣り合わせ。100％の防止は現実的に不可能でしょう。しかし、100％ではなくても、最善と思われる策を家族に伝え、理解してもらうことが重要です。ここまでを1週間以内に対応できれば理想的。家族からの叱責に心からお詫びし、厳しい質問を受けても隠すことなく答えられれば、かえって信頼感を高めることもできます。

事故はそれまでの介護を振り返り、改善していくいいきっかけとすることもできます。そう受け止めることができるかどうか。介護の質はそうしたことで違ってくるのかもしれません。

＜文：宮下公美子＞

＊1　特養ホーム：食事や薬誤配、２人死亡…事故８件隠す　埼玉　（毎日新聞　2015年7月04日）
＊2　介護サービス向上のために　苦情対応から学ぶ　（東京都国民健康保険団体連合会　平成26年3月）

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